第八章 即时沟通
即时沟通承载人工客服回复用户消息的能力，平台人工回复功能有以下核心能力：
灵活的人工与机器人合作配置。
多样的人机辅助功能。
支持多人协作服务用户。
全渠道支持。
会话页面
会话页面指平台中，人工操作回复用户消息的功能模块。具体功能介绍如下：
会话页面是服务人员与用户的即时沟通会话的页面，可以与用户进行实时消息收发。
会话页面提供多种快捷辅助功能，辅助人工高效完成对话，如“推荐快捷回复”，“机器人辅助人工”等。
当用户发来新消息，会在会话列表展示未读消息计数。如果人工接入了会话，消息计数消失。
待接入页面
当所有在线的服务人员均无法派发更多用户，用户进入“待接入”，由人工主动接入或关闭。
派发规则见[回复策略]。
8.1开始配置人工回复
完成以下配置后，当用户发出的消息机器人未给出回复时，消息则会进入即时沟通中，由人工客服进行回复。
在“回复策略-转人工策略”中，开启「自动转人工」开关，参照[回复策略-转人工策略]。
创建“企业管理员”、“机器人管理员”或“服务人员”角色的员工。三类角色的员工账号均支持人工回复用户消息，角色间权限的区别，参照[员工管理]。仅赋予客服权限的话，推荐创建“服务人员”。
员工登录平台，在左下角个人头像中，调整为[在线状态]。其中在线的员工会被派发待回复的用户，离线的员工不会被派发，详情见[派发规则]。
人工回复方式
人工回复支持两种方式：被动派发和主动接入。
当收到新的用户消息时，会出现声音提示与浏览器标签闪动提示。声音提示可以在[个人中心]关闭。
被动派发
当机器人无法回复时（指无问答、任务、关键词、闲聊的答案），会派发给客服进行人工回复。
派发规则是“负载优先”。负载指“服务人员未关闭的用户数量”/“服务人员可接入的用户数量上限”。负载优先指优先派发负载低的在线的服务人员。
当所有在线的服务人员均无法派发更多用户，用户进入“待接入”，由人工主动接入或关闭。
主动接入
客服主动接入用户，有两种方式：
在[数据分析-用户分析] 页面，通过搜索、筛选等功能，选中用户，点击“接入用户”，进入“会话”页面进行人工回复。
在[待接入]页面，点击“接入”，进入“会话”页面进行人工回复。
FAQ
Q1、收到“当前会话”列表中用户发送的新消息时，该用户还会出现在“待接入”列表吗？
- A1：不会的，用户存在于“当前会话”列表时，表示用户为被当前客服已接入的状态，将会由当前客服进行接待回复。
Q2、进入“当前会话”列表的用户，当机器人无有效回复答案时，该用户会收到设置的兜底回复吗？
- A2：若客服针对该用户开启了“机器人自动回复”，则会收到机器人的兜底回复消息；若“机器人自动回复”为关闭状态，则用户不会收到兜底消息。
Q3、如何进行兜底时转人工设置？且正常召回的query，不进入转人工。
- A3：转人工设置与是否配置兜底消息无直接联系。当开启了“自动转人工”开关[转人工策略]，用户发送的消息，机器人无法给出答案时。基于设置的[机器人回复策略]，不论是否配置兜底消息，用户消息都会进入“即时沟通”，触发转人工。若配置了兜底回复，则机器人回复兜底消息同时转人工。
Q4、“历史会话”列表的用户会出现在“待接入”吗？
- A4：会的。只要该用户没有在“当前会话”，同时用户发送的消息没有触发机器人（即机器人兜底回复或者不回复），且开启“自动转人工”开关，该用户就可以出现在“待接入”中。
8.2会话页面
会话页面是服务人员与用户的即时沟通会话的页面，可以与用户进行实时消息收发，同时提供多种快捷辅助功能，辅助人工高效完成对话。
会话页面的功能结构
1 会话列表模块
- 展示“当前会话”和“历史会话”的用户消息列表，并展示最后一条会话消息。
2 对话流模块
- 与用户进行实时对话的区域。
3 用户资料模块
- 展示正在进行对话的用户信息，包括“用户名”、“用户属性”、“渠道来源”等信息。
对话流区域详情
与用户一对一会话
开始会话：主动接入或被动派发成功后，即可开始对话。输入框工具栏展示功能包括“表情”、“图片”、“文件”、“快捷回复”和“发送”。
表情：点击打开选择表情面板，即可点击表情进行发送。
图片：点击打开系统选择文件页面，支持发送 jpg/jpeg/png/gif格式的图片，Web SDK和小程序插件渠道最大支持发送10MB的图片，其他渠道（微信公众号、企业微信）最大支持2MB。
文件：点击打开系统选择文件页面，选择文件可以直接发送，文件最大支持10MB。
快捷回复：选择发送服务人员设置或收藏的快捷回复。
发送：输入框输入回复内容后，支持“enter”键和点击“发送”按钮两种方式发送。
输入框最多输入600个汉字字符或2000个英文字符。
关闭会话：点击右上角“结束服务”关闭此次会话。只有关闭的会话，才会被释放掉，用户再次发消息会重新派发。
快捷回复的添加和使用
快捷回复添加：可通过收藏对话流中的消息添加，也可手动添加，支持的类型包括：文字、图片、附件和图文。
通过消息添加：通过IM收到的消息和主动发出的消息均可收藏，点击消息气泡侧面的收藏按钮，可将消息添加到收藏中。
手动添加：点击发送按钮旁边的快捷回复，展开快捷回复面板，可以手动添加快捷回复。
快捷回复使用：可通过输入联想或者手动发送来使用快捷回复。
输入联想使用：输入快捷回复的标题字符，会自动联想出快捷回复，点击使用。
手动发送：点击发送按钮旁边的快捷回复，展开快捷回复面板，点击发送使用快捷回复。
- 机器人辅助-候选回复功能
候选回复指输入栏上方的弹出对话框。
以下两种情况会触发候选回复：
- 用户问题触发：企业维护了知识库后，当用户发出消息，根据消息内容，机器人召回知识点，候选回复区显示知识点答案。
- 服务人员在输入框输入相关字符触发：当服务人员在聊天输入框输入文字，候选回复区显示相关内容。
其中服务人员输入框输入文字，按照优先级有如下三种检索范围：
检索快捷回复：服务人员维护的快捷回复，候选回复区展示快捷回复内容。
检索知识点关联实体：知识点上关联实体的检索内容，候选回复区展示知识点答案。
检索知识点的标准问题、相似问题和答案：企业维护了知识库后，当服务人员在聊天输入框输入文字，候选回复区显示知识点答案。
若点击一条候选回复，将这条候选回复粘贴到输入框；若点击“立即发送”，这条消息将直接发送给用户。
当候选回复>3条时出现翻页按钮，点击按钮可查看更多相似候选回复。
- 机器人自动回复
机器人自动回复开关，为针对当前用户的开关，客服人员可针对不同的用户，选择是否开启“机器人自动回复”。
打开开关，机器人将按照自动回复的配置进行自动回复。
关闭开关，机器人不会返回任何回复。
无论开关是否打开，在输入框上方，均返回候选回复内容。
8.3待接入
待接入指机器人无法回复用户，且没有被派发给指定客服，等待被接入的用户列表。
当所有在线的服务人员均无法派发更多用户时，用户进入“待接入”，可由人工主动接入或直接关闭。
待接入列表最多可以储存5,000个用户会话。
从“待接入”页面接入会话
在左侧列表点击“接入”，接入当前会话。
在左侧列表点击“接入前20个用户”，接入当前列表前20个会话。
点击页面底部的“发起会话”。
从“待接入”页面关闭会话
在左侧列表点击“关闭”，关闭当前会话。
在左侧列表点击“关闭前20个用户”，关闭当前列表前20个会话。
只有关闭的会话，才会释放掉，用户再次发消息会重新派发。
调整“待接入列表”的顺序
待接入列表默认按照“新消息排在后面”排序，也就是等待时间最久的用户排在最前面。
点击排序按钮，可以将“新消息排在前面”。
8.4利用转人工策略实现AI辅助人工
对话情形
当机器人回答不了用户消息时，转交给人工客服处理。
比如，让机器人回复下面的话：抱歉，您的问题我暂时无法处理。现在为您转接人工客服... 然后将用户消息转发给人工服务台。
对话策略
如果希望达到这样的效果，你可以使用转人工功能。
操作指南
具体的操作如下：
1 开启兜底回复。
2 开启自动转人工。
3 如果你使用系统自带的即时沟通功能，当你有多位人工客服在线服务时，可以设置派发设置。
- 派发设置中可以设置每位人工客服接待的用户上限。该上限对所有渠道生效。
- 默认值是5。
- 取值范围是0～50。
当一位用户被派发给某位人工客服时，客服可在其自己账号的会话窗口中看到用户消息。
4 设置人工接入用户时，机器人自动回复。如果开启，则在会话窗口中，默认为所有人工客服打开 机器人自动回复 开关。如果此处关闭，则默认为所有客服关闭“机器人自动回复”开关。
- 如果会话窗口中打开“机器人自动回复”，机器人可回答的问题会自动发出给用户。
- 如果会话窗口中关闭“机器人自动回复”，机器人可回答的问题会把回复展示给客服作为提示，但不自动发出回复。
提示：
此处设置的仅为所有客服刚进入会话窗口时看到的设置。每个客服可在自己的窗口变更这个设置，变更后仅对该客服生效。